PERENCANAAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PSB ONLINE DI KOTA PADANG

Double Degree (S2) Thesis By :

Syafri Ma'aruf

Lecturer :

Dr. Werry Darta Taifur, SE,MA
Dr. Nasri Bachtiar,SE,Msi

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk merencanakan peningkatkan kualitas terhadap pelayanan Penerimaan Siswa Baru (PSB) dengan sistem online. Penelitian menggunakan metode ServQual, dimana variabel penelitian adalah persepsi, harapan dan kepuasan penerima pelayanan terhadap pelayanan PSB sistem online. Persepsi dan harapan mengunakan lima dimensi kualitas, yakni bukti fisiik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kuesioner dikembangkan berdasarkan metode Prasuraman. Tingkat kepuasan pelayanan PSB online ditentukan dengan melihat nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil menunjukan bahwa masyarakat belum merasa puas akan pelayanan PSB online. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah berhubungan dengan informasi, peralatan , fasilitas,dan SDM

Kata Kunci :

ServQual, Persepsi,

Harapan, Pelanggan,Kualitas,

Dan Kepuasan.